Вице-президент МАУ Владимир Семенченко: «Сейчас МАУ работает над механизмом, который позволит получать пассажиру компенсацию в автоматическом режиме».

К сожалению, не всегда путешествия самолетами происходят на мажорной ноте. Иногда рейсы задерживаются или вообще отменяются, а иногда пассажиры прилетают в пункт назначения, а багаж остается в другом аэропорту. В таких случаях некоторые недовольные клиенты перевозчиков пишут негативные эмоциональные посты в социальных сетях. В результате может сложиться впечатление, что подобные ситуации происходят чуть ли не с каждым пассажиром. Каким образом в МАУ пытаются решить подобные проблемы, например, с помощью заблаговременного информирования о задержке рейса, а также о внедрении автоматической компенсации пассажирам и возможных планах уменьшения размера бесплатной ручной клади во второй части интервью порталу «В отпуск» с вице-президентом МАУ по наземному обслуживанию Владимиром Семенченко.

- Насколько я понимаю из постов пассажиров МАУ в социальных сетях, у сотрудников хендлинговых компаний, которые занимаются посадкой пассажиров в аэропортах за рубежом, нет актуальной информации о правилах перевозки ручной клади. В результате между ними и пассажирами вспыхивают конфликты. Что делает МАУ для того, чтобы вовремя доносить необходимую информацию до сотрудников таких хендлинговых служб? Кто отвечает за персонал в иностранных аэропортах? Как оцениваете их работу? Почему больше всего жалоб именно на персонал за рубежом?

- Мы летаем во многие аэропорты, где у нас работает огромное количество людей. Соответственно, научить каждого вживую нашим правилам невозможно. Поэтому авиакомпания разработала автоматизированную систему информирования. То есть агент при регистрации пассажиров видит в нашей системе регистрации все правила и все подсказки. Поэтому, когда наши агенты говорят пассажирам в аэропорту о том, что им что-то не разрешено, то они это говорят, исходя из той информации, которую они видят в этой системе по данному билету.

У нас есть справочник указаний для каждой хендлинговой компании, обслуживающих наших пассажиров в иностранных аэропортах, в которых указано, каким образом надо обслуживать пассажира, делать агенту, как он должен выглядеть, что он должен сказать, а что не вправе говорить вообще . И за нарушение каждого настоящего пункта хендлинговая компания может понести или штрафные санкции, или снятия баллов за работу. По итогам месяца мы автоматически анализируем работу службы в каждом аэропорту. И, соответственно, если мы видим, что каждый месяц та или иная обслуживающая компания набирает много штрафных баллов, то мы им говорим, что они не соответствуют нашим стандартам. И, как следствие, мы или внедряем план улучшений, или мы ищем другую обслуживающую компанию.

- На сегодня в каких аэропортах обслуживающие компании набирают больше штрафных баллов?

- Я бы не говорил, что они плохо работают. Можно сказать, что у нас есть аэропорты, где возникает много вопросов и они требуют нашего повышенного внимания.

В первую очередь возникает много вопросов по аэропорту Тель-Авива. Но это связано с большими объемами пассажиропотока в МАУ через этот аэропорт. У нас там в месяц 200 рейсов. Это второй по пассажиропотоку аэропорт у МАУ после «Борисполя».

Кроме того, у нас были обслуживающие компании, о работе которых мы получали жалобы как от пассажиров, так и от летного состава. Например, МАУ с 15 января сменила хендлинговую компанию в аэропорту Берлина. Бывшая не соответствовала стандартам нашей работы. После смены сервис стал лучше.

- Есть какие-то планы, чтобы побороть, по моей субъективной точке зрения, сформированный имидж МАУ о том, что обслуживание ее пассажиров в аэропортах при возникновении проблем одно из худших?

- Уровень пунктуальности выполнения рейсов МАУ сейчас достигает 85%. Вряд ли кто-то из сетевых перевозчиков скажет, что это плохой результат. Это хороший результат. Конечно, лучшие результаты можно достичь, если перевозчик работает по модели перевозки только из одного аэропорта в другой. Но МАУ работает в статусе сетевого перевозчика, когда надо хорошо состыковать все рейсы.

По имиджу ... Я здесь не согласен. Давайте вспомним скандалы лета 2018 года, когда сотни украинских пассажиров застревали в аэропортах. Вы помните тогда такие скандалы именно с МАУ? Думаю, что нет. Но у нас также ломались самолеты, они иногда днями не выходили из ремонта. Именно тогда мы не получили два самолета Boeing 777, которые должны были получить по нашим планам. Кроме того, именно летом у нас вышел из строя самолет сразу на 45 суток, который должен был выполнять чартерные рейсы, то есть во время пика туристических перевозок. Но все говорили о скандалах с другими перевозчиками, а не о МАУ, поскольку мы не бросали наших пассажиров на произвол судьбы, а работали с ними.

Кроме того, всегда, к сожалению, запоминается больше плохое, чем хорошо. Пассажиры, которые получили положительный опыт от путешествий МАУ, не рассказывают об этом, поскольку получить то, чего ожидаешь, - это нормально. А когда пассажир получает не тот сервис, на который рассчитывал, то остается неудовлетворенным и делится своими негативными впечатлениями. Поэтому складывается дисбаланс информации. В прошлом году мы перевезли восемь миллионов пассажиров, и только небольшая часть из них направляла официальные жалобы. В социальных сетях доля положительных отзывов в 2018 году составила 51%, а отрицательных - 14%. Но нам нужна все равно коммуникация. Нам еще работать и работать с коммуникациями.

- Что МАУ делает для улучшения информирования пассажиров за границей? Ведь бывают случаи, например, на рейсах из Пекина, когда пассажиры приезжают в аэропорт и узнают, что у них задерживается рейс, а их никто не предупредил заранее ...

- Мы работаем как живой организм. А живому организму свойственно болеть. Соответственно, такие упоминаемые случаи бывают. Вопрос в следующем «Как авиакомпания реагирует и какие меры предпринимает для того, чтобы не допускать их?»

Случаи с Пекином имели место в 2018 году. В прошлом году мы не дождались четвертого самолета Boeing 777, а он уже стоял у нас в расписании. Соответственно, нас очень сильно штормило по девятибалльной системе. Нам приходилось использовать на этих рейсах самолеты с меньшей пассажировместимостью - примерно на 100 кресел.

Но сейчас ситуация изменилась. Недавно авиакомпания МАУ вошла в ТОР-10 лучших по пунктуальности перевозчиков Пекина. У нас там пунктуальность достигла 90%. Это результат очень тяжелой работы. Ведь мы понимаем, что пассажиры, когда видят задержки в авиакомпании, предпочитают летать рейсами других перевозчиков.

Теперь что касается информирования. У нас с 2018 года на автоматизированном уровне работает система оповещения пассажиров. Если пассажир дал свои косвенные контактные данные, например, номер телефона агентства, где купил билеты, или офиса, где он работает, а не своего личного мобильного, то есть очень высокий риск того, что пассажир никогда не узнает о задержке или отмене рейса. Ведь МАУ будет посылать сообщение об этом на те телефоны, которые пассажир указал при покупке билета.

Правда, мы не всегда информируем о задержках. Если задержка самолета составляет до двух часов, то мы не делаем автоматическую рассылку пассажирам. Пассажир уже все равно находится в пути. Наше информирование уже не поможет ему скорректировать свои планы. В то же время о задержках более чем на 2 часа, а их не так много, пассажир автоматически получает рассылку - сначала на Viber, затем на электронную почту, а затем sms. Таким образом мы пытаемся достучаться до пассажира - такой-то рейс задерживается, смотрите такие-то ссылки и такие-то Ваши права.

Бывают ситуации, когда у нас на рейсах не хватает мест, так называемый overbooking. Нас иногда упрекают в том, почему мы заранее не предупреждаем тех пассажиров, которым не хватит места. Но мы же не знаем до окончания регистрации кто приедет на рейс, а кто нет, даже если все пассажиры зарегистрировались, чтобы позвонить тому или иному пассажиру и предупредить, что для него нет места. Более того, нередко овербукинг происходит из-за незапланированной замены самолета и в нем может оказаться меньше мест.

Но, повторюсь еще раз, правильное внесение своих контактных данных - это, как минимум, 100% получение информации о возможных задержках, переносе или отмене рейсов.

- На что могут рассчитывать пассажиры, для которых не хватило мест на рейсе МАУ? Какую денежную компенсацию они могут получить?

- Сразу выплатить компенсацию технологически сложно, поскольку во многих аэропортах нет касс с наличными. Поэтому сейчас МАУ выдает пассажирам в аэропортах соответствующий документ, с которым клиент может обратиться в авиакомпанию за компенсацией.

В соответствии с действующими украинскими авиационными правилами, МАУ имеет право рассматривать такие заявления до 90 дней. Это много. И мы хотим ускорить это.

Сейчас МАУ работает над механизмом, который позволит получать пассажиру компенсацию в автоматическом режиме. Ему будет поступать ссылки на страницу в интернете, зайдя на которую и заполнив соответствующие пункты, наша автоматическая система буквально за минуту проверит представленную информацию и в случае корректности предоставленной информации сразу предложит пассажиру ту или иную сумму компенсации. Если пассажир согласится с предложенной суммой, то он должен будет это подтвердить и заполнить соответствующие графы для предоставления реквизитов своей банковской карты.

Это значительно упростит и ускорит рассмотрение заявлений пассажиров на компенсации от МАУ. На первом этапе внедрения данной технологии она будет доступна пассажирам, у которых был потерян багаж. Эти проблемные ситуации наиболее простые для того, чтобы в них разобраться. Если у пассажира не прилетел багаж, то это сразу нарушение. Соответственно, для решения этой ситуации не нужно очень много времени. Она может быть решена в автоматическом режиме. Такие ситуации не нуждаются в получении каких-либо дополнительных запросов и тому подобное.

- Будут ли введены такие компенсации в случае задержек или отмены рейсов?

- Выплачивать автоматически компенсации при задержках труднее технологически, так как на них могут влиять разные причины. И сам размер компенсации может очень сильно варьироваться в зависимости от того, куда летит пассажир. Поэтому пока автоматически определить размер такой компенсации трудно.

Мы пока попробуем наладить выплаты компенсаций в автоматическом режиме в наиболее простых ситуациях - с багажом. Но в дальнейшем мы будем расширять перечень возможностей получения компенсаций в автоматическом режиме.

- Какой будет размер автоматической компенсации в случаях с задержкой багажа?

- Размеры всех компенсации утверждены соответствующими приказами Государственной авиационной службы и Министерством инфраструктуры. Они разные.

- Если пассажир не согласится с предложенной компенсацией?

- В таком случае он вправе отказаться от предложенной суммы и обратиться с заявлением в МАУ, которая будет рассматриваться авиакомпанией до 90 дней.

- Когда планируете запустить в эксплуатацию автоматическую систему выплаты компенсаций?

- Я боюсь называть точные сроки. Я ожидал, что она уже будет работать. Но пока идет тестирование этой системы. И точно мы ее запустим в первом полугодии этого года.

- В то же время МАУ уже успела ввести плату за смену места во время регистрации. Какие еще платные услуги планирует ввести авиакомпания?

- Мы как авиакомпания должны работать, придерживаюсь современных тенденций. Одной из таких тенденций является отказ большого количества пассажиров от полного пакета услуг на борту самолета. Например, очень многие из них не хотят есть во время полета. Ранее авиакомпании, продавая билет, сразу закладывали в него багаж, питание и прочее. Но есть же пассажиры, которые не хотят есть блюда, которые предлагает перевозчик, потому что, например, у них диета или они просто не любят предложенное меню.

Поэтому в последние семь-восемь лет авиакомпании понемногу убирают питание как обязательный элемент билета. И мы это ввели несколько лет назад. Мы разложили билет на «молекулы». Сейчас пассажир, покупая билет на рейс МАУ, может сразу купить с билетом полный набор услуг или вообще без них. Если пассажир потом передумает, он может купить себе дополнительно перевозку, например, еще одной сумки.

Поэтому мы говорим пассажиру: «Все, что тебе не нужно во время рейса, не бери». Это как меню в ресторане - хочешь только перелет без багажа, бери, а хочешь перелет в повышенном классе, то можно выбрать и это. Хочешь лететь только на месте, например, 7А, то, пожалуйста, платы и лети именно на этом месте. Поэтому я бы говорил не о том, какие новые платные услуги мы вводим, а каким образом мы стараемся минимизировать стоимость перелета. Конечно, мы не можем предложить перелет без ремня безопасности или кресла, но мы можем предложить перелет без питания.

- Но уже упоминавшееся недавнее введение платного выбора места - это все-таки новая платная услуга, а не минимизация стоимости перелета ...

- Да, но не обязательно платить за это. Если пассажиру не важно где сидеть в самолете, то не надо доплачивать. Но если пассажир желает сидеть в каком-то желаемом месте, то надо будет заплатить. Вы же когда покупаете билеты в театр, покупаете их в соответствии от того сколько они стоят в той или иной зоне. Здесь точно так же.

- Но бывают следующие ситуации - пассажир летит с семьей по тарифу без багажа, кроме одного из членов семьи, у которого билет с багажом. В таком случае система не посадит всю семью вместе ...

- Если у членов одной семьи бронирование с несколькими билетами по одному и тому же тарифу, то система посадит их всех вместе и бесплатно. Если же у одного из членов семьи отдельное бронирование то, скорее всего, система не посадит его вместе со всей семьей. Нет технологической возможности объединить бесплатно одну семью с различным бронированием, поскольку нет критериев, по которым можно было бы распознать семью.

- Но можно бесплатно посадить этого пассажира с остальными членами семьи в аэропорту на стойке регистрации ...

- На рейсе из Китая одна фамилия может быть у половины пассажиров. Кроме того, хочу напомнить, что если пассажир летит с билетом тарифа премиум-эконом, то он может менять свое место бесплатно. Кроме того, не забывайте, что подавляющее большинство пассажиров сегодня регистрируются онлайн и поэтому фактически не пользуются стойками в аэропорту. А на стойке все пассажиры уже предварительно размещены автоматической системой регистрации.

- Видите ли Вы возможность дальнейшего раздробления тарифов?

- Пока нигде не вижу. Но это не значит, что завтра мы не увидим такой возможности и не предложим ее клиенту.

- К каким финансовым результатам привело недавнее введение платы за дополнительную ручную кладь?

- Оно точно привело к улучшению операционных результатов работы МАУ. Теперь пассажиры берут на борт самолета примерно столько сумок, на сколько рассчитаны багажные полки. Соответственно, сам процесс посадки пассажиров ускорился, поскольку, например, стало меньше конфликтов между пассажирами за места для сумок на этих полках. Такие скандалы негативно влияли на время посадки и саму атмосферу в самолете.

Если в прошлом году уровень пунктуальности наших рейсов составил 76%, то в первом квартале текущего года - уже 85%. Этого удалось добиться во многом именно из-за более быстрой посадки пассажиров. В прошлом году из 24% рейсов, которые вовремя не вылетели, 15% было связано как раз с поздней посадкой пассажиров, а в этом году из 15% только 8% были задержаны из-за выше указанной причины. А это позволяет избежать дополнительных расходов, связанных с задержками и тем самым улучшить финансовые результаты работы компании.

Поздняя посадка пассажиров приводит на очень загруженных трассах к достаточно сильным задержкам самолетов. Например, на рейсах из Амстердама или Франкфурта-на-Майне даже десятиминутное опоздание посадки пассажиров вызывает то, что самолет вынужден ждать следующей возможности взлететь целый час.

- Не планируете уменьшить размер бесплатной клади, сейчас разрешается провозить на рейсах МАУ? Она в МАУ больше, чем в тех же Ryanair и Wizz Air ...

- Нет, мы не планируем. Но мы сейчас, честно скажу, очень внимательно прислушиваемся к результатам опроса пассажиров, наших хендлинговых партнеров и бортпроводников по багажной политике, которую мы ввели с 15 января.

- Иногда в социальных сетях публикуются посты пассажиров МАУ с претензиями относительно того, что агенты МАУ на посадке требуют от пассажиров доплачивать за перевозку ручной клади, даже если она проходит по габаритам соответствующих калибраторов. Почему так происходит?

- Размеры наших калибраторов на 5 см превышают разрешенные к перевозке размеры ручной клади. Мы везде поставили 5 см лояльности. Таким образом, в описываемых ситуациях, когда пассажиры говорят, что их сумки только на 2 см превышают размеры, которые разрешены к бесплатной перевозке на самом деле они превышают на 7 см. Но если сумка входит в калибратор, то агенты не должны брать с пассажиров дополнительные сборы. И, конечно же, если сумка по весу не превышает разрешенные лимиты.

- Планируете ли вводить новые дополнительные услуги на борту самолетов, например, тот же Wi-Fi?

- В конце прошлого месяца правительство наконец утвердило долгожданные изменения в порядок использования радиочастотного ресурса Украины. Теперь впереди документальное оформление именно нашей деятельности, и, думаю, в период зимней навигации наши пассажиры уже смогут воспользоваться спутниковым интернетом на борту Boeing 777-200ER. Наши дальнейшие планы предусматривают предоставление подобных услуг на всех наших самолетах.

-Кто готовит питание для пассажиров МАУ?

- Готовит питание компания Sky Food Services. Она обеспечивает питанием всех пассажиров на среднемагистральных рейсах в обе стороны, а также на дальнемагистральных рейсах из Киева в одну сторону. В обе стороны на длинных рейсах загрузить питания в «Борисполе» мы не можем согласно санитарных норм. Поэтому питание для наших пассажиров из Северной Америки, Китая, Таиланда, Индии и Шри-Ланки обеспечивают наши местные партнеры по нашим стандартам с нашей посудой.

- Много пассажиров покупают питание на борту?

- Мы провели довольно длинные исследования, чтобы разработать наиболее интересное меню для пассажиров. Это заняло примерно год работы. Наибольшей популярностью пользуются украинские блюда. Причем их покупают не только иностранные пассажиры, но и украинцы. Также пользуются спросом детское меню и ланч «Континентальный».

Нашим IT-специалистам понадобилось около года, чтобы сделать услугу предварительного онлайн-заказа блюд удобной и оперативной. Сейчас предварительный заказ надо сделать, как минимум, за 36 часов до рейса.

- Можно ли сделать этот срок меньше?

- Технологически трудно это сделать. Но мы смотрим на то, чтобы довести минимальный срок хотя бы до 24 часов. Кроме того, мы думаем над тем, чтобы делать запас какого-то постоянно популярного блюда, которое будет всегда доступно на наших рейсах.

- По предварительному онлайн-заказу блюдо можно купить дешевле, чем во время полета?

- Да, конечно. Кроме того, при онлайн-заказе пассажиру предлагается больший ассортимент блюд. Также при выборе уже на борту самолета есть риск того, что какие-то блюда быстро разберут.

- Продажа блюд приносит большие прибыли?

- Мы не зарабатываем на этом. Но это удобно пассажирам. МАУ точно не кейтеринговая компания.

- Есть ли у авиакомпании черный список пассажиров?

- У нас есть такое понятие как черный список. В него занесены лица, которые в прошлом нарушили правила безопасности полетов во время своего путешествия рейсами МАУ. Например, в прошлом году пассажир рейса в Шарм-эль-Шейхе во время высадки намеренно сорвал аварийный выход, что привело к срабатыванию надувного трапа. Его восстановление обошлось нам примерно в 20 000 долларов. Кроме того, самолет на сутки остался в аэропорту.

- Много ли у МАУ пассажиров в черном списке и продолжаете ли им продавать билеты, как и раньше?

- Их немного. В соответствии с законодательством Украины авиакомпания имеет право отказать в перевозке пассажиру, который, в том числе, в прошлом при перевозке совершал действия, нарушающие правила безопасности полетов. После инцидентов мы направляем таким лицам письма о том, что они являются нежелательными пассажирами на наших рейсах и мы не можем с точки зрения их поведения рисковать. Поэтому мы не готовы их видеть на наших рейсах.

- Предлагает МАУ какие-то дополнительные бесплатные услуги пожилым людям или людям с ограниченными возможностями?

- Мы за свой счет заказываем в аэропорту специальное обслуживание таких пассажиров, например, инвалидную коляску или амбулифт в тех аэропортах, которые имеют такую техническую возможность.

- Многие авиакомпании предлагают детям, которые летают их рейсами, какие-то развлечения. Планируется что-то подобное в МАУ?

- Мы рассматриваем возможность развлечений для детей. На Boeing 777 уже есть детская карта - есть детские мультики и детский канал. Планируем развлечения и на других самолетах, но пока не могу сказать точные сроки их введения.

Источник